Интервью

Инвестиции в коммуникации Бутов Алексей Иванович Заместитель генерального директора по информационным технологиям ЗАО «Восточная перестраховочная компания»

Перестрахование – специфический вид бизнеса, и развитие системы коммуникаций, средств связи и информационного обеспечения перестраховщиков имеет свои особенности. Кроме того, на характер инвестирования в любые IT-программы серьезно повлияли последствия финансового кризиса и сокращения расходов. Своим видением данной проблемы и опытом ее решения с читателями портала «Страхование сегодня» делится Алексей Бутов, заместитель генерального директора по информационным технологиям Восточной перестраховочной компании

Алексей Иванович, какова специфика создания системы связи в перестраховочной компании? Использование каких современных технологий позволяет получить наилучший эффект с учетом особенностей бизнеса перестраховщика?

В условиях, когда информация становится самым ценным ресурсом компании, коммуникации (то есть процессы обмена этой информацией) играют все большую роль в современном бизнесе. От того, насколько быстро и без искажений передается информация между сотрудниками, клиентами и партнерами, напрямую зависит успешность бизнеса.

Понятно, что построение эффективной системы связи обязательно связано с определенными инвестициями, и без затрат создать ее вряд ли удастся. К тому же бизнес-процессы в сфере коммуникаций с клиентами у перестраховщиков достаточно сильно отличаются от страховых компаний. Например, крупный и даже средний страховщик не может обойтись без услуг и возможностей Call-центра, а для перестраховщика эти услуги вряд ли эффективны. Перестраховочной компании важно иметь оперативный двухсторонний канал коммуникаций с партнерами по бизнесу и собственными представителями в регионах.

Какие требования предъявляются к системе коммуникаций перестраховщика?

Где бы ни находились сотрудники перестраховочной компании, у них всегда должна быть возможность подключиться к ресурсам, необходимым для эффективного общения. Использование доступных ресурсов сокращает время реагирования на запрос и позволяет общаться с коллегами и партнерами в наиболее удобном формате, будь то мгновенные сообщения, телефонный разговор, видеоконференция, SMS и др. Объединив голос и другие форматы связи в единую систему унифицированных коммуникаций, перестраховщик упрощает систему делового общения, а значит – повышает производительность.

Центральным звеном платформы унифицированных коммуникаций, внедренных в Восточной перестраховочной компании, является сервер обработки вызовов. Простая модульная структура позволила гибко сконфигурировать и установить систему, отвечающую текущим и будущим потребностям бизнеса. Сервер обработки вызовов открыл доступ к широкому набору телефонных функций: от базовых (удержание, перевод вызова и т.д.) до более продвинутых (Mobile Extension – клонирование возможностей офисного телефона на сотовом телефоне, видеоконференция, маршрутизация по наименьшей стоимости, распределение входящих вызовов, сервис SIP и др.)

В чем преимущества данной технологии для компаний с филиальной сетью?

Компании любого размера, имеющие территориально рассредоточенные офисы, должны иметь возможность общаться в единой бизнес-среде. Распределенная интеллектуальная архитектура унифицированных коммуникаций позволяет организовать систему связи везде, где есть доступ к IP-сети или сотовой связи. Объединив региональные офисы по IP-сетям, в Восточной перестраховочной компании была получена возможность прямого общения под контролем единого центрального сервера обработки вызовов. А введение единого номерного плана внутри компании позволяет использовать прозрачные коммуникации с партнерами. Не важно, в каком городе находится партнер по бизнесу, позвонив в любое представительство перестраховщика и набрав добавочный номер сотрудника, он свяжется с нужным человеком. При этом данный сотрудник может в этот момент находиться в любом из 6 офисов Восточной перестраховочной компании, а может быть в командировке и пользоваться сервисом Mobile Extension, позволяющим «клонировать» офисный номер на мобильном телефоне.

Сегодня, когда малый и средний бизнес признает преимущества работы сотрудников в домашних офисах, с точки зрения затрат, производительности и работоспособности, не обойтись без соответствующих решений корпоративной связи. Без этого удаленные сотрудники рискуют оказаться на «коммуникационном острове», что не позволит им эффективно общаться с коллегами. Используя гибкие приложения для удаленного доступа, пользователь просто подключает свой IP-телефон или приложение к сети с Интернет, и терминал после автоматической регистрации получает возможность обслуживаться системой. Таким образом, удаленные сотрудники являются неотъемлемой частью системы.

Какие компоненты унифицированных коммуникаций эффективны для перестраховочной компании?

Система унифицированных коммуникаций представляет собой большой набор решений для передачи голоса, данных и видео, которые были специально разработаны для повышения эффективности связи на предприятиях любого размера. Для построения системы связи в Восточной перестраховочной компании использовались лишь некоторые компоненты унифицированных коммуникаций: 

• IP-телефония. Она позволила построить современную телефонную сеть компании с единым планом нумерации, охватывающую 6 удаленных офисов. В качестве дополнительной возможности помогает организовывать и гибко сопрягать сеть видеотелефонии, которая является частью корпоративной телефонной системы. 
• Видеоконференцсвязь. Это самый распространенный на сегодняшний день способ взаимодействия, открывающий широкие возможности для организации эффективной связи между центральным офисом и региональными филиалами компании. Используется для организации совместных совещаний, дистанционного обучения и др. 
• Mobile Extension. Данная сервисная функция сервера обработки вызовов позволяет использовать всего лишь один номер внутреннего телефона, обеспечивая маршрутизацию вызовов на устройство, с помощью которого пользователю наиболее удобно разговаривать в конкретный момент: на офисный, домашний или мобильный телефон.

Путем модернизации коммуникационной инфраструктуры в Восточной перестраховочной компании удалось решить целый ряд бизнес-задач: снизить расходы на связь, создать единый номерной план для всех офисов компании, обеспечить эффективность мобильной и удаленной работы сотрудников. В результате реализации проекта компания получила современную отказоустойчивую систему коммуникаций с возможностью неограниченного масштабирования, позволяющего в краткие сроки и при минимальных расходах организовать подключение новых офисов.

Унифицированные коммуникации обеспечили более тесную интеграцию средств и каналов связи с основными бизнес-процессами компании. Эффект от применения унифицированных коммуникаций выражается в увеличении продуктивности каждого сотрудника компании, в рационализации бизнес-процессов и, как следствие, в повышении общей производительности компании.

Насколько оправданы в кризис расходы на IT?

Наш опыт показал следующее. Затраты на создание современных систем коммуникаций для финансовых компаний в первую очередь являются инвестициями в рост, в надежность, в построение взаимоотношений с клиентами, развитие и поддержание лояльности. Поэтому любая уважающая себя финансовая компания вынуждена инвестировать как минимум в поддержание и актуализацию существующих коммуникативных процессов, иначе ее основные бизнес-процессы окажутся под угрозой.

Во времена финансового кризиса принято сокращать расходы, и во многих компаниях под сокращение попали расходы на IT. В Восточной перестраховочной компании пошли путем «предпочтительных» для бизнес-процессов инвестиций, поэтому IT-стратегия, принятая еще до кризиса, почти не претерпела изменений. За 2009 г. компания потратила на IT около 3 млн. руб.

Надо понимать, что кризис когда-нибудь закончится. Как известно, кризис сменяется стадией устойчивого роста. Поэтому на выходе из кризиса компания должна не только сохранить конкурентоспособность, но и иметь ресурсы занять новые ниши. Такая задача без инвестиций в IT вряд ли может быть достижима. Просто в кризис инвестиции должны быть «умнее», чем в обычное время.